Kundengewinnung und das Erhalten von Aufträgen sind essentielle Bestandteile eines erfolgreichen Unternehmens. Daher ist ein gut geführtes Kundengespräch besonders wichtig. Wir haben für dich wertvolle Tipps zur Vorbereitung und Durchführung von Verkaufsgesprächen zusammengestellt.

Definition: Was ist ein Kundengespräch?

Ein Kundengespräch hat entweder das Ziel, einen neuen Kunden zu gewinnen, oder einen bestehenden Kunden an dein Unternehmen zu binden. In diesem Gespräch möchtest du dein Produkt oder deine Dienstleistung an den Kunden verkaufen oder zumindest die zukünftige Kaufbereitschaft deines Kunden erhöhen.

Das Erstgespräch mit einem Kunden findet in der Regel im persönlichen Kontakt statt. Spätere Gespräche können auch telefonisch erfolgen. Der Erstkontakt zu einem potenziellen Neukunden wird übrigens als Kaltakquise bezeichnet. Es gilt: Je wichtiger der Kunde und je größer der potenzielle Auftrag, desto mehr Aufwand ist für das Kundengespräch nötig.

Vorbereitung auf ein Kundengespräch

Gehe niemals unvorbereitet in ein Kundengespräch! Schlecht vorbereitet kannst du dir die Zeit sparen, dann wird sich der Kunde einen anderen Geschäftspartner suchen.

Mache dir zunächst deine Gesprächsziele klar:

Wenn es sich um ein Informationsgespräch handelt, ist es zunächst wichtig, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Handelt es sich stattdessen um ein Verkaufsgespräch, steht der Erhalt eines Auftrags im Vordergrund. Dann präsentiere dem Kunden die Vorteile deines Produkts.

Zu einer guten Vorbereitung gehört auch, den Kunden möglichst gut zu kennen. Finde also möglichst viele Informationen über deinen potenziellen Kunden heraus. Dazu eignet sich als erstes der Besuch seiner Homepage.

Ein gelbes Fragezeichen-Symbol

Welche Produkte bietet er an? Wie groß ist sein Unternehmen? Was sagt die Firmenphilosophie über ihn aus? Auch Xing und Facebook können wichtige Informationen liefern. So können zum Beispiel gemeinsame Hobbies den Einstieg erleichtern und das Gespräch auflockern.

Je mehr du vorab über den Kunden in Erfahrung bringen kannst, desto leichter wird dir das Gespräch fallen.

Einstieg in das Kundengespräch

Wie überall so zählt auch hier der erste Eindruck. Der beginnt bei deinem Outfit. Wähle deine Kleidung passend zu deiner Branche. Das heißt also, es muss nicht zwingend der Anzug sein. Je nach Arbeitsgebiet ist gegebenenfalls ein stylisches Polohemd die richtige Wahl.

Zum ersten Eindruck gehört aber auch die richtige Präsentation deiner Firma. Der Empfangsbereich und auch der Besprechungsraum sollten einladend gestaltet sein und eine angenehme Atmosphäre ausstrahlen. Und als guter Gastgeber bietest du deinem Kunden auch ein Getränk an. Ein paar leckere Kekse auf dem Tisch runden den positiven Eindruck ab.

Begrüße deinen Kunden dann persönlich mit Namen. Dazu ein freundliches Lächeln und ein fester Händedruck. Und der erste Eindruck ist fast perfekt. Jetzt nur den Blickkontakt nicht vergessen! Damit strahlst du Sympathie und Selbstbewusstsein aus.

Zu Beginn des Gesprächs ist die Wertschätzung des Kunden besonders wichtig. Danke ihm für die Gesprächsbereitschaft und versuche, eine persönliche Beziehung herzustellen. Dabei helfen die zuvor recherchierten Informationen. Gestalte das Gespräch möglichst offen, sodass ein angenehmes Gesprächsklima entsteht.

Gib dem Kunden eine klare Struktur für das Gespräch vor, sodass er weiß, was er erwarten kann. Falls der Zeitrahmen für das Gespräch noch nicht in der Terminvereinbarung geklärt wurde, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür.

Gesprächsführung im Kundengespräch

Jetzt ist es Zeit, dein Produkt in den Himmel zu loben und so richtig die Werbetrommel zu rühren, oder? Falsch. Dies ist lediglich ein weitverbreiteter Irrtum.

Stattdessen hat der Kunde das erste Wort. Gib ihm die Gelegenheit, sein Anliegen, seine Wünsche und Probleme zu äußern. Deine Aufgabe ist es, dabei aktiv zuzuhören, dir Notizen zu machen und gegebenenfalls nachzufragen.

Hat der Kunde sein Anliegen ausführlich dargestellt, so gehe gezielt auf ihn ein. Frage nach den Problemen und den Bedürfnissen des Kunden. Nutze dabei die sechs „W-Fragen“ (Was? Wie? Warum? Wofür? Welche? Wann?) als Leitfaden.

Erst jetzt kommt dein Produkt so richtig zur Sprache. Gehe dabei speziell auf den Kunden ein und erläutere, wie dein Produkt die Probleme deines Kunden lösen wird. Die Präsentation deines Unternehmens beziehungsweise deines Produkts sollte dabei weniger allgemeingültig als perfekt auf die Bedürfnisse deines Kunden zugeschnitten sein. Betone auch, warum dein Angebot besser ist als das der Konkurrenz.

Dann wird es langsam konkret: Der Auftrag rückt in greifbare Nähe. Erstelle zusammen mit deinem Kunden einen Ablaufplan über die genaue Vorgehensweise. Dabei solltest du konkrete Vorschläge machen. Behalte dabei das zuvor definierte Gesprächsziel klar im Auge.

Von deinen Preisvorstellungen solltest du nicht ohne gute Begründung abweichen.

Der Abschluss des Kundengesprächs

Am Ende eines erfolgreichen Kundengesprächs wird „der Sack zugemacht“. Halte alles Besprochene konkret fest und fasse es noch einmal kurz mündlich zusammen. Neben dem konkreten Arbeitsauftrag gehören dazu auch Fristen und Termine sowie die einzelnen Ansprechpartner und ihre Kontaktdaten. Erläutere deinem Gesprächspartner die weitere Vorgehensweise, damit beide auf dem gleichen Wissensstand sind.

Zu der freundlichen Verabschiedung deines Kunden gehört auch der Dank für das angenehme Gespräch. Damit ist der Grundstein für eine weitere positive Zusammenarbeit gesetzt.

Tipps für das Kundengespräch: Auf die richtige Rhetorik kommt es an

Um ein überzeugendes Kundengespräch zu führen, ist nicht nur der Inhalt wichtig, es kommt auch auf eine gute Ausdrucksweise und Formulierung an. Dabei machen vermeintliche Kleinigkeiten oft den Unterschied.

Vermeide den Konjunktiv

Ein rotes Kreuz-Symbol

„Hätte“, „wäre“, „würde“ haben hier nichts zu suchen. Zeige Selbstbewusstsein, indem du Formulierungen im Indikativ verwendest. Statt „Mein Vorschlag wäre…“ sagst du besser „Ich mache folgenden Vorschlag…“ Dieselbe Kerbe: Nicht „Ihr Vorteil würde darin bestehen…“, sondern „Ihr Vorteil dabei ist…“

Formuliere selbstbewusst

Im allgemeinen Sprachgebrauch verirren sich häufig Füllwörter, die den Inhalt des Satzes abschwächen. Dazu gehören zum Beispiel: gewissermaßen, quasi, irgendwie, möglicherweise, eventuell und so weiter. Diese Füllwörter solltest du im Kundengespräch unbedingt vermeiden, denn sie vermitteln den Anschein, als wüsstest du nicht, wovon du redest. Drücke dich klar aus, sprich Fakten an und vermeide den Eindruck von Schwammigkeit.

Drücke dich positiv aus

Mit ein bisschen Übung wird es dir gelingen, negative Aussagen positiv zu formulieren.

Es macht einen großen Unterschied, ob du sagst „Wir können heute leider nichts mehr für Sie tun“ oder ob du es in Form von „Gleich morgen werden wir mit Ihrem Auftrag beginnen“ positiv ummünzt.

Der erste Satz wird vom Kunden als Abweisung interpretiert. Im zweiten Satz hat der Kunde das Gefühl, dass er zuvorkommend behandelt wird. Die positive Formulierung macht also einen enormen Unterschied.

Der Kunde steht im Vordergrund

Eigenlob stinkt! Halte dich damit also besser zurück. Gehe stattdessen gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden ein. Verpacke dabei deine Erfolge und Leistungen geschickt, sodass der Kunde primär den eigenen Vorteil darin sieht.

„Ich habe folgendes Problem bei Ihnen wahrgenommen, daher empfehle ich Ihnen das Produkt XY.“

Das kommt beim Kunden mit Sicherheit besser an, als:

„Aufgrund meiner weitreichenden Fachkenntnis kann ich Ihnen garantieren, dass nur Produkt XY für Sie in Frage kommt.“

Der zweite Satz wirkt sehr von-oben-herab und bevormundend und vermittelt so dem Kunden das Gefühl, er würde die Sache in Eigenverantwortung nicht vernünftig entscheiden können.

Nutze die richtige Körpersprache

Gestik und Mimik können den Inhalt deiner Ausführungen maßgeblich unterstützen. Wildes Gestikulieren hilft natürlich nicht weiter, aber gezielt eingesetzte Gesten sorgen dafür, dass du „mehr Raum einnimmst“. Das suggeriert Selbstbewusstsein und Kompetenz.

Wenn du deinem Kunden zuhörst, zeige ihm mit Blickkontakt, Lächeln und bestätigendem Kopfnicken, dass du dich wirklich für das Gesagte interessierst.

All diese vermeintlichen Kleinigkeiten sorgen am Ende für Erfolg. Falls es dir schwer fällt, diese Tipps umzusetzen, ist vielleicht ein professioneller Rhetorikkurs das Richtige für dich. Angebote dazu findest du zahlreich im Internet.

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